Telefonpolicy

Inledning

Telefoni är en väsentlig del av kommunens tillgänglighet och service. En viktig förutsättning för att kunna möta allmänhetens behov av kommunal service är därför att det finns en god och etablerad telefonkultur.

Föreliggande policy för telefoni anger lägsta grundnivå för den telefonkultur som gäller i hela kommunorganisationen.

Växelfunktionen

Växelfunktionen skall lämna god, snabb och personlig telefonservice till alla som ringer till kommunen. Det innebär

• att samtal besvaras inom fyra signaler
• att samtal inleds "Välkommen till Tanums kommun — det är "förnamn"
• att samtal kopplas till den person som söks. Är personen ej anträffbar kan samtalet kopplas till annan person inom samma funktion
• att uppringande får information när sökt person kan anträffas
• att erbjuda uppringande att vidarebefordra meddelanden eller koppla till eventuell röstbrevlåda när medarbetaren inte är på plats

Växelfunktionen skall alltid ha möjlighet att kontakta avdelning/enhet via jourtelefon.

Växelfunktionen ansvarar för att en central telefonsvarare är i drift under tid på dygnet som växeln är stängd. Telefonsvararen meddelar växelns öppettider samt förekommande journummer.

Växelfunktionen kallar en gång per år förvaltningarnas telefoniansvariga för avstämning, samråd och information.

Förvaltningschef

Förvaltningschef är telefonisansvarig inom sitt verksamhetsområde. Det innebär

• att tillse att policyn för telefoni efterlevs
• att personal- och verksamhetsförändringar meddelas växeln
• att ny personal informeras om telefonsystemet
• att samråd sker med telefonväxeln i frågor som rör telefoni
• att fatta beslut i frågor om telefontider
• att tillse att varje enhet alltid har en medarbetare som kan nås av växelfunktionen
• att godkänna medarbetares innehav av mobiltelefon
• att det finns rutiner för återtagande av mobiltelefon vid medarbetares avgång
• att godkänna medarbetares innehav av röstbrevlåda

Arbetsenheten

Arbetsenheten har gemensamt ansvar för att personal finns tillgänglig under tid för öppethållande. Det yttersta ansvaret för att detta efterlevs har enhetschef och förvaltningschef.

Arbetsenheter som återkommande hanterar ett stort antal frågor, t ex vid löneutbetalning, utskick av räkningar, nya taxor m m, skall stärka tillgängligheten genom att inrätta helpdesks. Det åstadkommes genom att medarbetarna ingår i en telefongrupp med gemensamt nummer. 

Arbetsenheter med särskild telefontid skall utanför telefontid alltid ha en medarbetare tillgänglig så att akuta frågor kan vidarekopplas från växelfunktionen.

Medarbetaren

Varje enskild medarbetare har ett personligt ansvar att ge allmänheten ett korrekt bemötande. Det innebär

• att inget samtal förblir obesvarat — gäller också kollegas telefon
• att samtal besvaras inom högst fyra signaler
• att samtal inleds "enhet/förnamn/efternamn"
• att attityden är positiv och serviceinriktad
• att tidpunkt för återkomst ges vid frånvaro och denna hålls
• att den som så begärt snarast blir kontaktad
• att direktnummer sprids
• att eventuell röstbrevlåda avlyssnas fortlöpande

Frånvaro från arbetsplatsen meddelas enligt något av följande alternativ.

• Telefonen stängs av och hänvisas via växelns hänvisningsdator
• Telefonen vidarekopplas till kollega
• Telefonen vidarekopplas till röstbrevlåda

I undantagsfall kan telefon vidarekopplas till mobiltelefon. Om det finns ett återkommande behov av vidarekoppling bör s k "Mobile Extension" övervägas.

Vid meddelande om frånvaro via växelns hänvisningsdator skall den uppringande få ett korrekt besked om orsaken till frånvaron (sammanträde, tjänsteresa, semester etc) och tidpunkt för återkomst. Den uppringande får sedan erbjudande att dröja kvar för att bli kopplad till växeln.

Telefontider

Telefontider skall anpassas så att verksamheten blir så tillgänglig som möjligt för brukaren.

Inrättande- eller förändring av verksamhetsspecifik telefontid skall beslutas av förvaltningschef. Beslutet skall dokumenteras. Telefontiderna skall göras kända för allmänheten. Verksamhetsspecifika telefontider skall i möjligaste mån samordnas mellan verksamheterna så att de sammanfaller. När verksamhetsspecifik telefontid tillämpas får telefoner inte stängas av.
 

Röstbrevlåda

Röstbrevlådans främsta syfte är att den som söker kontakt med tjänsteman skall kunna lämna meddelande om att bli kontaktad. Medarbetare som regelbundet är på sammanträde/tjänsteresa bör därför anslutas till röstbrevlåda. Beslut om anslutning till röstbrevlåda fattas av förvaltningschef.

Medarbetare som är ansluten till röstbrevlådan skall spela in ett personligt meddelande och fortlöpande kontrollera inkomna meddelanden.

Röstbrevlåda får inte användas som avlastning under ordinarie telefontid.

Mobiltelefon

Mobiltelefonen är en del av det kommunala telefonsystemet och är därmed ett verktyg för god tillgänglighet och service.

Beslut om mobiltelefon i tjänsten, liksom omfattning av abonnemang, fattas av förvaltningschef. Med omfattning av abonnemang menas tilläggstjänster såsom e-post, internet, GPS m m. Användning av mobiltelefon i tjänsten skall vara motiverat med hänsyn till arbetsuppgifterna. Mobiltelefonen är, i likhet med övrig telefoni, i huvudsak för tjänstesamtal.

För innehavare av mobiltelefon i tjänsten gäller

• att medflyttning från fast telefon till mobiltelefon undviks
• att mobilsvar med personligt meddelande aktiveras
• att telefonen stöldskyddsmärks och inventarieförtecknas i enlighet med övrig stöldbegärlig utrustning
• att telefonen omedelbart spärras vid stöld eller förlust

Växeln vidarekopplar inte samtal till mobiltelefon, utan ger istället en upplysning om direktnumret.

Utrustning och teknik

Nya abonnemang, telefoner och kringutrustning skall beställas enligt förvaltningsrutin och i samråd med/genom växelfunktionen för att garantera rätt teknikutförande. Beställd utrustning debiteras beställaren.